Definizione di Comunicazione Unificata o Unified Communications
Sin dal 2006 UCstrategies.com definisce la Comunicazione Unificata o Unified Communications come:
Sistema di comunicazione integrato per ottimizzare i processi di business
Secondo Rick McCharle, parafrasando, la Comunicazione Unificata o Unified Communications è:
Un’evoluzione delle architetture di comunicazione tecnologica che automatizza e unifica tutte le forme di comunicazioni umane e dei dispositivi in un unico contesto. Il suo scopo è quello di ottimizzare i processi di business e migliorare le comunicazioni umane riducendo la latenza, la gestione dei flussi, ed eliminando i dispositivi e le dipendenze dai media.
Queste definizioni hanno una visione aziendalistica e poco tecnica.
Dal punto di vista tecnico la Comunicazione Unificata o Unified Communications sta ad indicare l’integrazione, in un’unica piattaforma, sia:
- dei servizi di comunicazione in tempo reale come instant messaging (chat), voce (sia telefonia tradizionale che VOIP), telefonia mobile, audio e video conferenza, condivisione del desktop e di file e dati, controllo delle chiamate e riconoscimento vocale;
- sia dei servizi di comunicazione asincroni (non in tempo reale) quali: messaggi vocali, email, sms, fax.
Il sistema ideale unisce in un’unica interfaccia utente le comunicazioni provenienti dai diversi media o device.
Tali sistemi permettono di riceve un messaggio su un media device e riceverlo e leggerlo contemporaneamente su un altro.
L’esempio tipico del sistema PBXvirtuale si ha quando la nostra app installata sul proprio smartphone replica l’interno telefonico della propria organizzazione. Il telefono squilla in ufficio e anche sullo smartphone.
I componenti di un sistema di Comunicazione Unificata
Affinchè si possa parlare di Unified Communications, è opinione comunce, che il sistema debba includere i seguenti componenti:
- Sistema di controllo delle chiamate.
- Presenza.
- Instant messaging.
- Messaggistica unificata o Unified messaging.
- Sistemi vocali automatizzati e assistente personale.
- Sistema di conferenza audio, Web e Video.
- Strumenti di collaborazione.
- Integrazione con sistemi Mobili quali smartphone e tablet.
- Integrazione con i processi di Business (Business process integration – BPI).
Sistema di controllo delle chiamate
Il centralino telefonico e meglio un PBX su base IP è da considerare l’elemento centrale di un sistema di comunicazione unificata.
Le funzioni base quali: risposta/chiamata, attesa, parcheggio chiamata, trasferimento chiamata, Registra chiamata, ect. sono gli elementi base ed essenziali di un sistema di Unified Communications.
Presenza
Per presenza si intende la disponibilità dell’utente a ricevere una comunicazione. Il sistema deve poter provvedere ad un sistema di notifica per il quale si riceve l’informazione che un utente è online e disponibile a ricevere una comunicazione sia essa telefonica che di Instant Messaging.
Instant Messaging
Un altro elemento è la presenza di un sistema di messaggistica istantanea, esempio tipico è una Chat, integrata ovviamente nel sistema.
Messaggistica unificata o Unified messaging
Per messaggistica unificata si intende la possibilità di integrare diverse tecnologie di messaggistica elettronica e mezzi di comunicazione (e-mail, SMS, fax, posta vocale, messaggistica video, ect.) in un’unica interfaccia, accessibile da una varietà di dispositivi diversi (PC, Smartphone, Tablet).
Sistemi vocali automatizzati e assistente personale
I sistemi di Comunicazione Unificata integrano uno o più sistemi di riconoscimento vocale e quelli più evoluti un assistente virtuale. Ad esempio: IVR (Interactive Voice Response), Annunci TTS (text-to-speech), ect.
Sistema di conferenza
I sistemi di Unified Communications integrano anche sistemi per effettuare audio e/o video conferenza ossia la possibilità di comunicare con più utenti contemporaneamente nonché la possibilità invitare utenti a partecipare alla conferenza.
Strumenti di collaborazione
Un altro componente è costituito da tutti gli strumenti di collaborazione quali condivisione di file, informazioni o del proprio desktop.
Integrazione con sistemi Mobili
Il sistema di comunicazione unificata, per essere tale, deve essere in grado di integrare gli utenti che lavorano in mobilità pertanto è richiesta l’integrazione di smartphone e tablet.
Tale integrazione permette di abilitare gli utenti a lavorare in qualsiasi luogo si trovino come se fossero alla propria postazione di lavoro.
Business process integration – BPI
In realtà alcune aziende utilizzano già i componenti fin qui descritti ma, generalmente, non sono integrati né tra loro né con i processi di business.
Combinando questi elementi in un unico ed integrato sistema l’azienda può migliorare l’efficienza e di conseguenza avere una riduzione nei costi.
Utilizzando tali tecnologie per migliorare il servizio clienti le aziende di ogni dimensione possono pertanto ottenere un vantaggio competitivo rispetto a competitor che non fanno uso di sistemi Comunicazione Unificata o o Unified Communications.
Affinché si possa parlare di Business process integration il sistema di comunicazione unificata deve poter integrarsi con altre informazioni aziendali, come ad esempio: dati di vendita, informazioni sul cliente, sullo stato di una determinata pratica, ect.
